“해지하려다가 그냥 뒀다”는 그 심리의 정체누구나 한 번쯤은 이런 경험이 있을 것이다.“해지하려고 했는데 로그인부터 귀찮다.”“설정 찾다가 시간 지나서 그냥 냅뒀다.”“한 달만 더 쓰고 다음 달에 끊자…”이처럼 사용자는 자주 ‘그만두기’를 고민하지만,실제로 해지로 이어지는 비율은 상대적으로 낮다.그 이유는 단순히 서비스가 만족스러워서가 아니라,‘해지하는 과정’ 자체에 심리적, 물리적 장벽이 설계되어 있기 때문이다.이 글에서는 서브스크립션 서비스에서사용자의 이탈을 막기 위한 해지 방지 전략이어떻게 심리학과 행동경제학에 기반해 설계되는지를 분석하고,그 전략이 지나치게 과도해질 경우 발생하는 신뢰 리스크까지 함께 짚어본다.해지 장벽이란 무엇인가? – ‘그만두는 게 더 힘든’ 구조해지 장벽(Cancellatio..
